「まずお客様の話を聴きましょう。人は話すことで、落ち着きを取り戻します」と、クレーム処理のマニュアル等には、たいていこんなコトが書いてある。相手が怒っていなくても、やっぱりコミュニケーションの入り口は、話を聴くところから始まるんだろう。例…
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