「まずお客様の話を聴きましょう。人は話すことで、落ち着きを取り戻します」
と、クレーム処理のマニュアル等には、たいていこんなコトが書いてある。
相手が怒っていなくても、やっぱりコミュニケーションの入り口は、話を聴くところから始まるんだろう。
例えば飛び込みで訪問したときや、見ず知らずの会社に電話するとき、警戒感剥き出しのお相手の話を聴く。少しずつ、だんだん表情が緩みんでいくのを目の当たりにするのは、大きな愉しみ+悦びのひとつ。
仕事とはいえ、いきなり踏み込んでいくのだから、せめて会っている間は、先方にとっても、少しでもいい時間にしたいと思う。
ある日、外国人にも大人気の下町観光地で飛び込んだときのこと。担当者をお願いすると、現れた女性はすでに怒っていた。
繰り返し、様々な営業マンがやってくる。何度も申し込んだが、何も変わらず、また別の人が来ては同じ話をすると言う。
「いったい何なの！！！」
話せば気持ちは落ち着くどころか、話せば話すほど、以前訪れた営業マン達のトークや立ち振る舞いが蘇ってくるらしく、怒りは増長していった。
言いたいきとはハッキリ言う下町気質は、ラテン系と共通項があるかも？！ 修復不能な状況で、そんなことがふっと頭をよぎった。
クレームは大きく分けて、3種類。
まず話をして納得すればファンになってくれるタイプ。次に言いたいことを言って、スッキリするタイプ。最後はクレームをつけることに生きるクレイマータイプ。
そしてこの時、言いたいことを言ってもスッキリしないどころか、ますますヒートアップする人もいることを学んだのでした。
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| はじめまして、もんただよ。ミッケママの実家で、庭ネコ兼番ネコやってます。あやしいやつには威嚇するのにゃ～！ |
